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终端导购到底需要什么样的培训?

来源:形像设计网    时间:2011年7月6日 我要评论
[提要]终端是家纺行业“品牌实现”的最后一公里,是品牌竞争最激烈的阵地,更是销售目标实现的归结点,所有的努力都将在这里得以落地和检验。
    终端是家纺行业“品牌实现”的最后一公里,是品牌竞争最激烈的阵地,更是销售目标实现的归结点,所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而,终端的最终落地又取决于导购解决顾客问题的这一最后一公里,即面对顾客的各种刁钻问题,导购能否快速而又有效的解决;顾客从进店到出店,导购每时每刻都在接受着顾客问题的考验,解决一个问题,顾客就能多留一分钟,导购就多一分钟的机会,解决的有效,顾客就多一分签单的可能,否则,顾客就会快速的溜掉,签单的可能将会大大降低!  

    然而,笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时,要么敷衍了事,苍白无力,解决不了问题;要么给顾客施加太大的压力,以至于让顾客赶快“逃跑”;要么说错了话,伤害顾客的自尊,和顾客之间产生强烈的对立感;要么就是消极应对,甘拜下风,使自己处于严重的劣势局面,进而给接下来的谈判制造不利。总之,终端这种普遍的低效率应对,严重影响着销售业绩的实现。当然,很多公司也早已看到了这一现实,并不惜重金进行培训。可是,培训之后的结果却是一个个感人至深的故事,一波波气氛十足的课堂气氛,当然还有让人捧腹大笑的荤笑话,而当导购回到终端实战时,我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么,终端到底该怎样培训?导购到底需要什么?  

    笔者认为,单就培训而言,核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容,怎样才能够贴近导购的实际问题,越具体越好,给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是:让导购列出大家遇到的最难解决的问题,不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法,还要告之其解决方案,当然,更重要的是给于一些标准的应对话术模版,因为,导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节,即导购的“最后一公里”! 

    经过多年的终端培训,本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版,现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限,这里只列举正确话术和错误话术的对比,不作展开分析:    

    问题1:“摆在店里好看,在家里不一定好看” 

错误话术:  

    ● 不会呀!怎么会呢!  

    ● 不会的啦!您多想了!  

    ● 不试一下怎么知道呢!  

    ● 家里和店里是不太一样!  

    解决策略:搞好统一战线,引导顾客发现产品的美感 

正确话术模版:  

    ● 您有这样的想法我非常能够理解!我们以前的老顾客也是这样认为的,只是后来还是选择了我们的产品,因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的,摆在店里好看,在家里使用一定会更好看!  

    ● 是的,因为环境、灯光等方面的不同,确实会让人产生这样的担心,不过在这一点上您可以放心,因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的,在家里的效果更温馨、更好看!  

    ● 您真是细心,注意到这么细小的细节,只是这一点您放心,我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的,所以在家里摆设起来会更美观、好看的!    

    问题2:顾客看了一圈说,“你们的款式好少呀!” 

错误话术:  

    ● 怎么会少呢?不少了!  

    ● 您想要什么款的?  

    ● 我们这儿已经算多的了!  

    ● 您先看看有没有合适的!  

    ● 新款过两天就到了!  

    解决策略:不要纠缠问题本身,强调产品特色,快速转移产品介绍  

    正确话术模版:  

    ● 呵呵,看得出您对上用品很讲究个性和品味的!我们这儿的产品虽然不多,不过件件都是我们老板精心挑选的,每件都有自己的特色,我来帮您介绍,您喜欢什么样的款式?  

    ● 我们这儿的款式确实不多,因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品,这儿有几款我觉得非常适合您,来这边请,我帮您介绍,您比较喜欢什么样花型的产品呢?  

    ● 呵呵!我们这儿的颜色就是少而精,虽然款式不多,但是件件都有自己的特色!我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了!来这边请,我帮您介绍,您比较喜欢什么样花型的产品呢?    

    问题3:会不会脱色呀!你们的产品变形吗,起球吗? 

错误话术:  

    ● 纺织品多少会有一点!  

    ● 不会的!  

    ● 正常洗的话就不会!  

    ● 以前没听说有这个问题!  

    ● 如果有这样的问题你可以拿回来!  

    解决策略:给信心,不作轻易的承诺,快速转移焦点 

正确话术模版:  

    ● 呵呵,您对家纺还真有研究!只是这一点请您放心,我们还真的没有碰到过这种问题的出现,因为我们在质量上的要求是很严格的,所以我们的老客户特别多,大家的口碑都很好!您这边请……  

    ● 这一点我正好要跟您说,这一款面料(加上优点),不过在打理上要注意几点,一是…二是…只要平常稍微注意一下,就可以避免了!  

    ● 这一点请您放心!因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的,长期使用都不会脱色,再加上不含对人体有害物质,让您使用更安心,健康!而且采用的都是高支高密的纺织手法,质量非常好,不容易有这样的状况。 

    问题4:促销的产品就是没有正价时的产品质量好! 

错误话术:  
    
    ● 质量都是一样的!  

    ● 这您不用担心!  

    ● 都是一样的产品,怎么会呢?  

    ● 这些都是同一个品牌,您放心! 

解决策略:恢复顾客信心,给足理由 

正确话术模版:  

    ● 这一点您放心,虽然都是促销商品,但都是同一个品牌,在同样的地方生产的,所以质量的部分是一定过关的!  

    ● 是这样的!这些促销的产品以前也都是正价商品,只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品,质量上是一样的,所以这一点您放心!  

    ● 这一点您放心,不管是正价产品还是促销产品,其实都是同一个品牌,信誉可不能跟着促销做促销,所以您放心,质量绝对是一样的!    

    问题5:我怎么从来没见过这个牌子? 

错误话术:  

    ● 是吗?我们公司已经有十几年的历史了!  

    ● 可能您没注意吧!  

    ● 我们在家访行业还是比较有名气的!  

    ● 我们在很多杂志上都有广告的呀!  
    
    ● 不可能吧!大部分顾客都知道我们**的!  

    ● 那你听过哪些牌子?  

    解决策略:认同顾客观点,避开问题本身,转移方向  

    正确话术模版:  

    ● 那真是太可惜了!不过没关系!今天刚好来了解一下!我来帮您介绍!  

    ● 哎呀!真是不好意思,这我们得检讨检讨了(轻松,幽默的语气)!不过没关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请……  

    ● 哎呀!那真的太可惜,我们的品牌已经有15年了,公司总部在***,主要的风格是欧式化的幽雅与浪漫,您今天是想看几件套的产品呢?  

    ● 我们在全国拥有700多家加盟店,在本地我们是第一家店,所以以后还需要您多捧场,多照顾,我们产品最主要的风格…    

    问题6:KS、FAN、LM同你家比,哪家更好? 

错误话术:  

    ● 各有特色,看客户的喜好!  

    ● 说不准,不好说!  

    ● 都行!都不错!  

    ● 他们就是广告做得多而已!  

    解决策略:不攻击,显真诚,强调自己的特点  

    正确话术模版:  

    ● 其实这几个品牌都不错,各有各的特色,主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是在产品质量上面,我们是同行里面做的最专业的,我们的特点是….  

    ● 呵呵,您对我们家纺行业真的很了解啊!您说的这几个品牌都很有自己的特色,而我们**品牌最大的优势是我们的产品系列化,品种比较多!您的选择性也会比较高!您这边请,我来帮您介绍一下……  

    ● 其实每一个品牌都有自己的强项,不能说谁好,主要还是看客户的需要,还有一个就是看谁服务您服务的比较好啰,这一点我们是非常有信心的!    

    问题7:不用理我,我只是随便看看! 

错误话术:  

    ● 那您随便看看吧  

    ● 没关系!要不要我帮您介绍!  

    ● 您先看看,有什么需要喊我!  

    ● 喜欢的话可以铺开来给您看!  

    ● 好的!  

    ● 我们现在正在做促销,可以打7.5折!  

    解决策略:释放压力,转向介绍,探寻需求 

正确话术模版: 

● 没关系,多看看多比较,等到哪天要买的时候,才知道怎么帮自己挑最满意的产品,您对什么样风格的套件比较有兴趣呢? 

● 没有关系的,多了解一下,这样您也可以对我们的品牌多一分了解,以后有需要的时候,我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品,来!我帮您介绍介绍… 

● 没有关系的,现在多了解,以后在选择的时候会更专业,您放心不管买不买,我们专业的服务是一样的,您一般比较喜欢什么样的款式? 

● 没有关系,反正现在没事,陪您多聊聊,您是比较喜欢素雅一点的还是大气一点的?   

问题8:“我再比较比较”,“我们回家再商量商量!” 

错误话术: 

● 这款产品确实很适合您,您还要商量什么呢? 

● 真的很合适!您就不用再考虑了吧! 

● 您就别再考虑了!只剩这一款了,万一被买走,您喜欢也没用! 

● 那好吧!喜欢的话再过来看! 

● 那您回去商量看看吧! 

解决策略:找出原因,针对解决,给足面子,争取回头 

正确话术模版: 

● 是的!因为家居产品使用的期限比较长,所以很多人都需要考虑看看,您先多了解一下产品的优点,这样您考虑起来也会比较全面,我再多介绍几款给您比较比较… 

● 如果您还需要考虑一下的话,最好还是多看几个款式,多一些比较,这样考虑起来才会全面一些,这边还有几款非常有特色,我拿过来让您看看! 

● 没关系的!买之前谨慎一点也是好的,只是我担心自己有解释不周的地方,所以我想请教您,您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是… 

● 其实我觉得您刚刚看的几款都非常的适合您,可能您一时之间这个也好那个也不错结果就决定不了了,我看这样子吧,我把这几个套件拿去您家铺看看,这样会更准确一些,毕竟床品还是要跟装修搭配的上才行,您是下午还是晚上比较方便呢? 

● 您的考虑我理解,只是您的眼光确实非常好,因为这个套件不仅适合您的家居风格,价格合理,而且一定能都让您的家人满意,相信您的眼光,这一套绝对是正确的选择! 

问题9:陪伴的人说:“我觉得不好看”“我觉得一般般” 

错误话术: 

● 怎么会不好呢,这件产品很有特色呀! 

● 不会呀!我觉得挺好的呀! 

● 您自己觉得呢? 

● 主要还是您自己觉得好不好看最重要! 

● 没关系!我们还可以看点别的! 

● 我们这个套件卖得可好了! 

正确话术模版: 

● 先生(小姐、太太)真是细心!请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢?我来帮您介绍,大家一起给意见,一起(帮您的朋友)找一个最适合的! 

● 您对您的(太太)真是用心,有您这样的先生(太太、朋友)真好!您觉的是什么地方让您觉得不好看呢?您可以告诉我,这样子的话我可以帮您建议更适合的产品!然后我们再来一起交换意见! 

● 您的朋友(先生、太太)真是细心,难怪会跟你一起来选!可不可以请问您,您觉得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢?这样我们也可以多一些参考!   

问题10:我不要你们的赠品,也不要积分,直接给我打折。 

错误话术: 

● 这没办法! 

● 我们的赠品是拿来赠送的,没办法转现金使用! 

● 不好意思!这我没有权限! 

● 其实这些赠品和积分都是额外的! 

● 之前我们连赠品都没有! 

解决策略:致歉加认同,说明原因给理由 

正确话术模版: 

● 我非常能够理解你的想法,只是真的很抱歉!我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的,因此赠品和积分与价格没有关系,确实不能在价格上打折扣!不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的,很多客户也非常的喜欢,而且实用,您平常可以…(解说用途,与客户的好处相结合) 

● 真的很抱歉!其实这些积分很有用的,因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励,而且这些赠品都是物超所值的,比现金的价值还要高!像我们去年….(列举过去的赠品为例.最好还可以结合客户的需求) 

● 真不好意思!我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上,额外服务客户的,确实不能在价格上打折!其实最重要的是这个套件非常适合您,您使用起来….(加上产品的卖点和好处)   

问题11:同样是大豆纤维被,为什么你们的价格比其它品牌的贵? 

错误话术: 

● 虽然是大豆纤维,还是有区别!! 

● 差几十元钱而已呀! 

● 我们的做工比较细! 

● 大体来说,是的! 

● 我们的面料都是进口的面料! 

解决策略:不要纠缠贵的事情,顾客需要的是理由和信心 

正确话术模版: 

● 您说的贵指的是。。。?(其实顾客也很茫然) 

● 是这样的,其实同样是大豆纤维被还是有区别的,毕竟大家所选择的原材料不同,最后产品的品质、使用的寿命都会有差别,就像羊绒一样,国内的羊绒产品品牌很多,不过原材料不一样,羊绒的含量不一样,价格还是有比较大的差异,您说是不是? 

● 您说的这个状况我到市场上了解过了,其实虽然一样都是大豆纤维被,制作的工艺、纤维的长度、韧度都有一定的区别,如果都是一样的产品,但是价格却相差一倍,客户也会接受不了的,您说是吧?   

问题12:你们给我抹掉58元零头,我就买。 

错误话术: 

● 58实在是太多了!最多只能把8元去掉! 

● 真是没办法!已经打折了! 

● 这我很难交差! 

● 这我做不了主!我们店长也没有这样的权力! 

● 要不你问一下我们的老板娘 

解决策略:给足面子和理由,但也不能毫无弹性 

正确话术模版: 

● 哎呀!这真是太为难我了!因为我们在定价上确实已经是非常诚信了!如果可以给到您优惠,只要可以,我怎么会不做呢?(转往产品的优点继续强化) 

● 哎呀!这我真是非常是为难了,一方面想跟你做生意,一方面我又做不了主!您说这款式是非常适合您,这样吧…(在赠品或自己的权限内进行沟通) 

● 哎呀!您这样说我都不知道该怎么做了!这样吧!您说看看,如果不去掉零头,我应该做什么才能跟你成交这笔生意!我是真的非常有诚意的请教您!    

    问题13:促销活动结束了,顾客还想按特价的价格买。  

    错误话术:  

    ● 这肯定不行了!  

    ● 真是不行,活动结束了!  

    ● 真的没有办法按特价的价格走!  

    ● 那是特价的时候才有的价格,现在不行了!  

    解决策略:致歉给面子,理由不纠缠,适当补偿促成交 

正确话术模版:  

    ● 真是很不好意思,这个价格确实是只有在特价活动的时候才能享有,您可以留个联系方式或下次还有类似的机会,一定在第一时间通知您,绝对不让您错过好机会,可以吗?  

    ● 这个部分请您见谅,我们活动期间确实是已经过了,没有办法给到您活动期间的价格,真是抱歉!真不好意思让您错过了机会,您放心,下一次如果有类似的机会,一定第一时间通知您,我保证!呵呵!(轻松带过,以保证和笑声做结束),这边请,我帮您把产品包起来!  

    ● 呵呵!这算真是给我出了难题了!确实活动期间已经过了,我也无能为力呀!我只能给您最好的服务来补偿一下您,送您一个小礼物!下次我一定记得及早通知您,谢谢您了!(用赠品解决)   

    讲师建议:以上列出的部分话术模版,希望大家能够对把正确与错误的进行仔细对比,用心去领会,然后熟背下来,并进行相互演练,最终运用到终端的实战当中去! 
到网上搜索“终端导购到底需要什么样的培训?”

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