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导购员的培训应注重实战

来源:形像设计网    时间:2011年8月19日 我要评论
[提要]目前,许多超市、卖场对除导购员以外的业务员的培训是大刀阔斧,敢打敢拼,与此形成鲜明对比的是对导购员的培训工作还停留在小打小闹上,缺乏高素质、专业化、实用型的培训体系,而且,培训频率也不高,往往是总部制定一套终端培训体系
  目前,许多超市、卖场对除导购员以外的业务员的培训是大刀阔斧,敢打敢拼,与此形成鲜明对比的是对导购员的培训工作还停留在小打小闹上,缺乏高素质、专业化、实用型的培训体系,而且,培训频率也不高,往往是总部制定一套终端培训体系,印制成小册子或干脆传真或电子邮件发到分公司,由分公司导购员主管来执行培训过程,总部再根据各地培训情况进行“查漏补缺”,最后派专人来个“巡回培训”。而在分公司的导购员管理工作中,导购员培训是所有项目执行过程中最为薄弱的一个环节,于是就导致分公司培训工作执行不到位,总部的巡回培训来的时候是行色匆匆,讲的时候是填鸭猛灌,往往是缺乏实践性,效果不明显。 

  培训不言,下自成蹊。导购员对产品的形象展示和宣传推广具有空前的主动能力,无论对终端卖场形象还是对顾客加强服务等都是功不可没的,我们不能忽视因导购员队伍整体素质不高而带来的的局限性。因此,在日常的导购员管理及培训过程中,应该密切关注并准确掌握他们的真正需求,从而有效规避天马行空、泛泛而谈的说教。 

一、企业文化的培训 

  由于工作岗位的原因,导购员一直在终端卖场,无论在地理位置上还是在心理上都与企业总部存在很大距离,这样一般很容易使他们自感菲薄,认为自己地位卑微,而公司在客观上不可能与他们天天保持良好的有效的心理沟通,导购员的离心力便会增加,其服务热情和主动性就会锐减。所以,在我们的培训工作中,应该详尽、系统地介绍公司的创业历史,发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等,企业的荣誉和奖项不但可以使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力,而且可以使他们拥有企业的共同愿景,有企业的自豪感。通过对导购员实行企业文化渗透可以增强他们的归属感,为企业而自豪,愿意长期为公司效力。 

二、自信心的培训 

  企业文化的培训可以减少导购员的地位卑微感,使他们与企业有共同的职业愿景,额外的自信心的培训也是必要的。自信心的培训主要是让导购员认识到自己的职责,摒除乞丐心理,建立使者心理。使导购员明白导购是一门科学,是市场营销学、心理学、消费者组织行为学、推销学的综合学科体系。要认识到导购员的职责是诚恳地为用户服务,导购不是一种负担而是一种奉献、是一种乐趣。乞丐心理的导购员认为导购员导购是乞求别人帮自己办成某项事情,所以在导购时非常害怕客户提出反对意见,害怕客户对产品提出意见,一提意见禁不住意识到失败;而使者心理是提高自己信心的措施,对顾客不是要求他们购买产品,而是向他们介绍或推荐一种对他们有用的产品。 

  另外还要注意修饰仪表,合适的服饰无疑会给顾客留下好的印象,也会提升自己的自信心。推销产品先推销自己,如果顾客看到导购员的外在仪表就不喜欢,就很难再喜欢导购员所推介的产品。导购员的着装以干净为准,得体大方,有工作服就应穿上工作服,这样可以和企业形象一致。

三、产品培训 

  产品的培训就是“以己之长,比人之短”!在这个问题上不须遮掩,培训时给导购员要讲清楚,让导购员在明确自身产品的卖点和优势的同时,还要明确掌握竞争对手的劣势和不足。但是在比较的时候要讲究策略,不能带有明显故意地去贬低其他品牌。 

  导购人员的产品知识是成功导购的基础,导购人员具有充足的相关知识可以迅速得到顾客的尊敬,降低导购难度,做到顾问式服务,掌握产品知识的同时还要掌握获取知识的途径,随时更新知识,告戒导购员遇到自己不知晓的信息,坦诚告诉顾客,然后想方设法取得信息并及时告之顾客,切忌不懂装懂,信口开河。熟记产品知识,而且要善于用口语化的通俗语言表达出来,满口的专业术语是很难让那些对产品基本是“懵懂无知”的顾客理解的,当然也无助于顾客购买,当导购员成为产品知识方面的专家时,对顾客提出的各种问题就能轻易作答。当顾客的购买顾问,让顾客买到合适满意的产品,这样就不仅为顾客提供了产品,还提供了附加价值——满意的服务,这样顾客的消费者价值就提高了,顾客忠诚度就有了。 

四、自我培训 

  培训工作是比单纯的讲授更高的一个沟通境界,而如果让受培训的导购员在培训过程中模拟各种实践情况,进行自我培训,则又会达到另一个境界。因此在培训实践中要提倡导购员积极运用发散思维,通过角色演练来模拟各种情况,这样导购员会感到问题真实存在,回答可行有效。从而踊跃发言,积极配合,最终每个人都掌握了解决问题的方法,都能迅速有效的给顾客满意的答案。

五、培训语言的可接受性 

  培训本身多是一件很严肃的事情,特别是有书面培训材料的时候,比如要讲解公司的规章制度时,其条款和规则都是极为严谨的。如果培训讲课时照本宣科地灌输,能否起到效果很值得怀疑,因此,在培训中要注意语言的可接受性,将书面的严谨和讲解的诙谐充分结合起来,激发导购员的学习兴趣,提高领悟力。比如培训师可以将书面材料作成幽默动画的幻灯片,以视觉的效果来代替语言,其可接受性就大为增强。 

六、营销工具的运用 

  现代的企业做营销活动都带有很强的组织性和系统性,有严密的监控和评估体系。特别是在促销时,不仅是人员的参与,还包括广告、公关、销售促进。促销组合会让促销的效力大大提高。正因为整合营销得到广泛的传播和应用,所以一般的超市在促销时不仅要求导购员能口吃伶俐的向顾客介绍产品和企业,同时还要会利用各种营销工具在视觉、听觉上个顾客以刺激,凝聚人力,吸引购买;要经常的检查所属货柜的POP广告是否有污损,地板是否有垃圾、纸宵。陈列柜是否有灰尘,产品的陈列是否美观。像在一些图书超市中,将书籍摆成旋转楼梯型、心型、塔楼型,长城型等,让顾客看了之后悠然而生一种美感,购买的概率就会增加。

七、角色演练 
  
  角色演练是培训中经常运用的一种学习方法,通过受培训人员的模拟活动来熟悉领悟要掌握的内容。在导购演练中可以三人一组,一位扮演客户,一位扮演导购员,另一位做观察员;客户和导购员分别按照做发给的材料设置的场景进行演练;观察员依据所学的知识来考察销售人员是否以准确的方法来了解顾客并要求介绍信息;进行课堂陈述,由每组的客户和导购员分别谈谈演练的感受,并由观察员讲述观察结果;讲师组织课堂讨论,一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现和学员共同关心的问题。 
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