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导购员销售技巧培训

来源:设计形像网    时间:2011年10月11日 我要评论
[提要]以往的销售大家都以“顾客是上帝”为宗旨,总是认为顾客说了算,顾客总是自以为是上帝,你卖东西给我,就要听我的。现在的销售理念应该是“顾客是朋友”,如何真诚的对待一个朋友?
    以往的销售大家都以“顾客是上帝”为宗旨,总是认为顾客说了算,顾客总是自以为是上帝,你卖东西给我,就要听我的。现在的销售理念应该是“顾客是朋友”,如何真诚的对待一个朋友?如何为朋友选择一样适合他的商品?如何知道朋友的需求来帮助他?如何让朋友也真诚对待你?如何让朋友也能帮助你?这样才能做到真正的销售目的,得到顾客的信任才是终端发展的必要条件。

一、向顾客推销自己

1.微笑 

    A.真诚:我们是如何面对自己的家人,对待自己的朋友?态度决定一切,真诚的态度才能感染别人,才能得到别人的信任。 

    B.迷人:对别人说话的内容别人会忘记,但别人不会忘记的是你说话的方式和方法的,不会忘记你迷人的魅力。

2.注重礼仪 

    良好和规范的礼仪是别人认同的基本和前提,同时是提升终端服务形象的关键,专卖店店头和整体店内形象、店铺面积、产品模式和色彩做到再突出,终端的礼仪规范不可或缺,是顾客认同的最基本条件。

A.迎宾: 

    ① “欢迎光临劲霸男装”,这是信息的传达,第一,对顾客传达的信息“我能为您服务了。”第二,对同事传达的信息“同伴们,有顾客来了。” 

    ② 迎宾不是一句话,是一次感动和真诚。 

    ③ 要做到门口迎宾→店内迎宾→收银迎宾。(示范) 

    ④ 对熟悉的顾客,不但要说欢迎光临,更要像对待朋友一样“欢迎光临,你好,有段时间没看到你了,最近挺忙的吧?” “欢迎光临,你来了啊,正好现在有很多的新款式,肯定有你喜欢的。”……

B.接待礼仪 

    ①介绍商品(示范) 

    ②从货柜取商品(示范) 

    ③递商品给顾客(示范) 

    ④顾客进试衣间的礼仪(示范) 

    ⑤收银的礼仪(示范) 

    ⑥辅助的礼仪(休息区、顾客等取商品等)(示范)

C. 送宾 

    ①“慢走,欢迎下次光临”也是信息的传达。第一,“我今天对你的服务你肯定会满意”;第二,“今天你购买的商品你肯定很满意,下次再来。”第三,没有购物的顾客“今天没选到合适的商品,下次再来看看。”(这些语言同时也可以成为送宾的语言信息) 

    ②送宾用语也不只是一句话,也是一次感动和真诚。 

    ③对无论是否购买了我们商品的顾客都要热情,每一个顾客出门我们都要想到这位顾客能否有下一次光临我们店铺的理由。

3. 注重形象 

    ①细节决定成败,我们自己的穿着打扮是反映我们自身着装的到位,化妆的到位也是反映我们整体搭配的到位,有时候一点点简单的搭配也能起到让别人感觉舒适的作用; 

    ②站、蹲、行、坐的动作都能反映店员的整体素质,举手投足不能做到沉鱼落雁,也要做到大方、随意、亲和; 

    ③语言轻快,简洁大方,不卑不亢,要有亲和力,说话方式和方法关键,要学会传达品牌、专卖店、产品和服务的信息,同时不贬低顾客和其他品牌。

4.赞美顾客 

    ①态度真诚、热情,赞美要发自内心,用真诚才能打动人心,才能触动顾客购买的欲望; 

    ②赞美店要到位 

    A.顾客年龄层的分析 

    B.顾客色彩喜好的分析 

    C.顾客款式类型喜好的分析 

    D.顾客与产品特点结合的优势

③赞美词 

    男人:高大、威猛、休闲、时尚、沉稳、大方、清秀、稳重、潇洒、帅、酷、风度、强壮、阳光、结实、有男人味…… 

    女人:漂亮、活泼、可爱、苗条、时尚、优雅、清秀、大方、小巧、标致、可人、靓丽、淑女、文静、贵夫人像、有女人味…

④赞美对象与方法 

    A.对试穿商品的男性顾客进行赞美,也可以注重女性的观点和他生活圈中的女性朋友(爱人、朋友)的观点找赞美和认同; 

    B.在男士与女士同来购物的时候赞美和认同要以女性为中心,要寻找女性的关键认可点; 

    C.不只是顾客要试穿再赞美,要学会顾客进店就能找到赞美他的地方,包括新老顾客。赞美对方的形象,对方的细节都是可以拉近距离的方法,“你这个包挺漂亮的,在哪里买的?”“你这一套衣服挺好看的,不便宜吧?”“你穿的好休闲,你穿着肯定很讲究搭配吧?”“这套衣服是你前些天在我们店买的吧,真的穿的很好看,可以做我们模特了。”…… 

    D.我们要学会用不同的方法,在不同的角度对顾客进行赞美、认同和鼓励,同时我们就能向顾客提出很多有关和有用的信息,出许多好的主意,提出许多好的建议,能够帮助顾客选择中意的商品,同时拉近与顾客的距离,成为真正的朋友。

5.站在专卖店的角度,导购员的职责 

    A.宣传品牌。 

    导购员不仅要向顾客销售产品,更是要销售产品背后的品牌,要在介绍商品的基础上,介绍产品的品牌价值,介绍一种品牌承诺,让顾客不仅买到产品本身,更是买一份放心和信任;

B. 收集信息。 

    ①记录顾客的进店率、试穿率、成交率,分析顾客未购商品的原因,记录顾客的意见和建议,分析顾客的需求; 

    ②记录老顾客、积分顾客、贵宾顾客的信息,顾客的喜好、顾客的职业,顾客的习惯,顾客的年龄,顾客的家庭等; 

    ③竞争品牌的信息:竞争品牌的价格、款式、色彩; 

    ④服装行业的信息:整个市场款式、色彩的走向和趋势,包括男装、女装、休闲装、运动装等。

C.协调关系 

    ①传递产品知识、企业信息; 

    ②联络感情:短信、电话拜访顾客; 

    ③示范:就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来,使顾客对产品有一个直接了解和切身的感受(吊牌、资料、图片、像册、获奖证书等)

D.终端生动化建设 

    ①橱窗展示 

    ②卖场展示 

    ③人员斗志

二、了解顾客 

    顾客购买动机。购买动机取决与顾客的需求,购买动机常见的有以下几种形式: 

    A.利于健康; 

    B.实用、省时、经济,这是顾客最基本、也是最主要的购买动机; 

    C.舒适与方便; 

    D.安全动机; 

    E.喜爱,一种带感情色彩的购买动机; 

    F.声誉与认可,商品本身的声誉并不重要,重要的是商品的声誉给顾客带来什么; 

    G.多样化和消遣的需要,能为生活增添乐趣。 

    现实销售活动中,影响顾客的不只是一种购买动机,而是多种购买动机同时并存,一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机,并找出其中最主要的,导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机。
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